株式会社ジャパネットたかた様

インタビュー：株式会社ジャパネットたかた
坂本　まゆみさん
掲載日：2009年2月16日

サービスを完遂させ、
ご満足をいただくという使命
 

私が所属するのは、お客様からのご注文や各種お問い合わせを承るコールセンター部門になります。当社のコールセンターは、ご注文をお受けする部署、クレジット会社さんとのコンタクトを行う部署、ご購入後のアフターサービスを担当する部署、配送・設置に関するお問い合わせをお受けする部署、インターネット契約サービスを担当する部署、そしてそれらのコミュニケーターをサポートする部署に分かれています。 私が所属しているロジスティックサポート課は、配送・設置に関連するお問い合わせに対応しています。商品をご購入いただくお客様と、配送・設置を担当していただく専門業者さんとの間に立って、お問い合わせ対応や配送・工事手配などの業務を担っています。

私はチーフという役割を務めさせていただいていることもあって、お客様や専門業者さんだけでなく、社内各部門のスタッフとも連携を図って業務を進めていきます。たとえば、コミュニケーターの対応方法を見直したり、コールセンター全体の運営にも関わったりもします。
さらに、より確実な配送・設置を実現させるためのシステム面での改良について、システム部門の担当者と打合せを行ったりすることもあるなど、多岐にわたる業務に関わっています。

私たちコミュニケーターはお電話の向こう側のお客様に対して、各媒体でのセールスプロモーションと同様に、お買い物の楽しさ、商品の良さなどをお伝えする役割を担っています。
しかし、それ以上にロジスティックサポート課のコミュニケーターとして果たさなければならないのは、お客様に最寄りのお店でご購入いただくのと同等、またはそれ以上のサービスのご提供をお約束し、それを完遂させることです。北海道から沖縄まで、日本全国のお客様に商品をいち早くお届けし、確実な設置を行い、ご満足をいただくことこそが私たちの使命だと考えています。

一本の電話にこめられた“ご期待にお応えしたい”

当社が目指しているのは、決して「日本一の安売り店」ではありません。
もともと当社は長崎県・佐世保市の一軒のカメラ店で、かつては髙田（代表取締役・髙田明氏）が店頭のお客様のご家庭を個別に訪問させていただき、商品のご説明や具体的な使い方のご説明、活用のご提案をすることで、商品をお買い求めいただいていました。まさに、現在テレビやラジオで放送させていただいているようなスタイルで、直接お客様に販売させていただいていたのです。
そのような原点がありますから、当社としては何よりもまず、お客様に安心、そして感動をお届けすることにこだわっています。

当社のサービスをご利用いただくお客様には、各媒体での商品説明や番組内でのトークなどに魅力を感じていただくのと同時に、当社が展開する販売形態への魅力を感じていただいています。
それは、コミュニケーターへの電話一本で、ご注文からお支払い、お届け、設置までのすべてのプロセスを完了させることができるというメリットです。そこに大きなご期待をいただいている以上、電話でのご対応から設置完了まで、徹底したサービスをご提供しなければなりません。
それができて初めて、当社をご利用いただくすべてのお客様に、ご満足と価格以上の価値を見出していただけるのだと思います。

専門業者との連携が、お客様の安心と信頼を生む。

実際にお客様のもとに商品をお届けしたり、設置工事を行ったりする部分については、工事センターさんのような専門業者さんのお力をお借りしています。かつて髙田（代表取締役・髙田明氏）が行っていたように、すべてのお客様に私たちの手で商品をお渡しすることは、現段階ではあまりにも非現実的です。
大規模な物流インフラを構築している配送業者さん、プロとして高い技術をお持ちの設置業者さんにご協力いただくことで、日本全国のお客様に当社のサービスをご利用いただくことができています。また、配送・設置の専門業者さんには、商品のお届けや設置という末端の部分以外の場面でも多大なるご協力をいただき、私たちロジスティックサポート課、一人ひとりのコミュニケーターと密接に関わっていただいています。

私たちロジスティックサポート課の社員は、お客様への商品のお届けから、設置完了までのお約束を守るために、あらゆる手段を尽くして対応しています。「商品はいつ届くのか」「設置日を変更して欲しい」といったお問い合わせに対して、丁寧かつ迅速にお応えするだけでなく、可能な限りお客様のご要望に沿えるように努めています。
しかし、当然ながら実際に私たちが社員としてできることは、電話でお話をさせていただくところまでが限界で、それ以上は不可能です。実際には、商品の配送、設置を請け負ってくださる専門業者の皆さんに、ご対応をお願いすることになります。「今すぐ対応して欲しい」といったご要望にお応えするために、無理を聞いていただくこともあります。

また、コールセンターへのお問い合わせが非常に高度な内容であれば、残念ながらコミュニケーターだけでは対応しきれないこともあります。そのような場合、コールセンター内に常駐していただいている専門業者さんの常駐スタッフの方々のサポートを受けています。
エアコンやテレビなどの売れ筋商品であり、大型の商品の設置を担当していただいている工事センターさんの常駐スタッフの方々には、お世話になることもしばしばです。お問い合わせへの分かりやすい回答、スピーディーな工事手配などは本当に心強いですね。その場で情報を共有しながら、リアルタイムでご対応いただけることに感謝しています。

“かけがえのないパートナー”に期待すること。

エアコンや大型テレビ、インターネット関連商品といったお客様のご自宅への設置工事が必要な商品の場合、工事センターさんをはじめとする設置業者さんにご協力いただいています。現在、当社の設置工事の取扱件数・取扱額が最も多く、最も長いお付き合いをいただいているのが工事センターさんです。
工事センターさんは、日本全国をくまなくカバーするネットワークと、あらゆる設置工事をお引き受けいただける高度な技術をお持ちです。もし工事センターさんの存在がなかったら、当社のサービスそのものが成立しないと言っても過言ではないかもしれません。

お客様のより良い暮らしのご提案として、当社では実にさまざまな商品を販売させていただいています。メインになるのは家電製品であり、その中でも主軸となる商品群はほぼ決まっています。
しかし、ご提案する商品の幅を広げていくための努力も絶えず続けていかなければなりません。今後はより一層、インターネット関連商品や、ご家庭内の家電製品をネットワークで連携させる「ネットワーク家電」などの、従来にない新しい商品のウェイトが大きくなる可能性もあります。
そのような商品をご提案・販売させていただく際に、ますます欠かせない存在になるのは工事センターさんです。

設置、配線から各種調整までを担当していただくことができなければ、当社としてもお客様に新たなご提案、販売をさせていただくことができなくなってしまいます。これからの工事センターさんには、今後の市場ニーズを見極めながら、あらゆる変化にご対応いただくことや、設置のプロとしての視点から、販売品目や販売手法のご提案などもいただければ嬉しいですね。
また、現在は当社コールセンター常駐スタッフの方々を配置していただいているのですが、今後は当社と工事センターさんのシステムを有機的にリンクさせた上で、より一層の情報の連携を図り、迅速かつきめ細やかな対応ができれば理想的ですね。
今後もかけがえのないパートナーとしてのお付き合いを、よろしくお願いいたします。